Crisis en Redes Sociales: Cuando la reputación de la empresa pende de un hilo

crisis en las redes sociales

Seamos honestos, ni todos los comentarios negativos representan una crisis en tus redes sociales, ni todos los positivos son la clave hacia el éxito. Porque en el mundo del Social Media estas cosas pueden ser completamente opuestas, cambiantes y relativas. Como las personas.

Cuando hablo de un contenido negativo, que a priori puede entenderse como un factor de riesgo para la marca en redes sociales, no quiero decir que sea el desencadenante de una crisis en ellas, ni mucho menos. Si así fuese, más de la mitad de las empresas habrían tenido un serio problema con sus fans y seguidores. Un comentario negativo puede subsanarse y resolverse con una simple contestación. Siempre y cuando esta sea educada, respetuosa, objetiva y tajante. Y de ahí no pasa a males mayores.

Entonces, te estarás preguntando…

¿Y cómo identifico una crisis en mis redes sociales? 

Lo primerísimo que dedemos hacer para saber si estamos (nuestra empresa) en apuros, es analizar todos los comentarios negativos que hayamos recopilado. Si la mayoría de ellos, en caso de existir, son puramente comentarios aislados que no tienen continuidad entre ellos y sobre un tema en común, no hay que preocuparse en absoluto. Siempre los habrá, y más aun dentro de las redes sociales. En resumidas cuentas, carecen de legitimidad.crisis en redes sociales

 

En la mayoría de los casos, cuando empezamos a hablar de una crisis en redes sociales, lo hacemos si esa negatividad viene propiciada por la sucesiva publicación de comentarios por parte de clientes insatisfechos con un producto o servicio de tu empresa. Pero también puede ser por la mala leche de los trolls. Los cuales pueden llegar a desestabilizar una marca por completo y provocar el caos, contribuyendo muy malamente a la reputación de tu empresa y propulsando una fuga masiva de seguidores de ella.

Pero a veces, con tan solo entrar en los perfiles sociales de estos supuestos trolls, podemos averiguar si realmente son lo que aparentan comprobando si es su modus operandi habitual. Así podremos identificarlos a la primera y saber como combatirlos.


-Casos más comunes que provocan una crisis-

 

  • Comentarios compartidos

Esta es una de las cosas que con mayor rapidez desencadenan una crisis en tus redes sociales. Se trata de cuando algún seguidor realiza una opinión negativa sobre tu empresa y esta se comparte de manera masiva incrementando el daño y desvirtuando la realidad. ¡Estás en un aprieto!

  • Ensayo, error… ¡Y horror! 

A lo mejor, como administrador de las redes sociales de la empresa, has cometido un error garrafal, ya sea por un comentario desafortunado o la publicación de un contenido poco apropiado para la marca. Si es el caso y no has actuado con celeridad para atajar el problema, este error puede haberse compartido rápidamente por los usuarios. ¿Consecuencia? Lo primero, una imagen totalmente dañada de la empresa de cara a vuestro público objetivo y como no, que los clientes que teníais fidelizados se sientan disgustados y dejen de confiar en vosotros.

 

[ctt title=”¿Has cometido un error imperdonable en tus redes sociales? Bien, ahora piensa en Steve Jobs y como consiguió ser una leyenda…” tweet=”¿Has cometido un error imperdonable en tus redes sociales? Bien, ahora piensa en Steve Jobs y como consiguió ser una leyenda…” coverup=”w4Qd3″]

  • Brechas afectivas internas

Bajo este título algo confuso se esconde una de las acciones que puede provocar una crisis de manera casi letal. Ya que estoy hablando de cuando un extrabajador de la propia empresa, a disgusto por la manera con la que le han “invitado” a abandonarla, toma represalias en las redes sociales. Y esto puede ser muy influyente para el resto de usuarios que lean sus críticas, ya que darán por hecho de que esa persona, al conocer en profundidaz la empresa y a sus responsables, merece toda credebilidad. Si tenéis que despedir a alguien que sea con tacto y amistosamente, intentar generar el menos conflicto posible.

  • Mal servicio, mal producto, mala gestión

Como bien sabéis, una de las finalidades más importantes para tener a vuestra empresa en las redes sociales es el trato directo con el cliente/usuario. Y este, a su vez, para informarse y ponerse en contacto con la marca por medio de ellas. Uno de los factores que puede generar una crisis de este tipo es que dicho cliente se sienta defraudado con vosotros. Esto puede ocurrir (y ocurre cada día) porque vuestro producto no es de la calidad que él esperaba, por un trato inadecuado por parte del transportista que se lo entregó,  porque el cliente no recibe la atención que espera y mil factores más. Por eso es importante que se sienta agusto con la marca, y si esta comete un fallo se apresure lo más rápidamente posible a solucionarlo. El cliente comentará en las redes sociales esa insatisfacción… Y lo peor de todo, seguramente muchos más se unirán a él en su cruzada.

no problem

-Protocolo ante una crisis en tus redes sociales-

 

Hay ciertas pautas a seguir cuando estamos inmersos en una crisis en las redes sociales de nuestra empresa. Voy a desmenuzarlas un poco, de manera que podáis estar preparados si se os presenta esta difícil situación, ya que combatirla con la mayor rapidez posible es funadmental. Vamos por pasos:

1. Informar a los departamentos internos de la empresa. Para que dicho problema llegue a los directivos y responsables, los cuales tomarán el problema con seriedad y pondrán toda la maquinaria a funcionar (si saben hacerlo…)

2. ¿De dónde procede? Hay que averiguar ante todo de donde proviene la crisis. El medio, el tuit, la publicación, la imagen, etc. Así podrás tomar las riendas específicas para resolverla.

3. Si ha llegado lejos… Mucho más complicado. Porque para saber como afrontar la crisis hay que saber hasta donde ha llegado. Cuanto más se haya propagado más difícil será encontrar su origen. Cuando pase esto plantéate ciertas preguntas:

¿Cuántos comentarios negativos hablan de lo mismo?

¿La competencia ha provocado esta situación?

¿Hay influencers comentando la crisis de mi empresa?

 

4. La manera de respuesta es crucial. Una vez localizado de donde procede el problema, no puedes ir a lo loco a responder lo primero que se te venga a la cabeza. Aunque consideres que es lo oportuno, no… Párate y piensa el tono que debes usar y a quien te diriges. Elabora una respuesta honesta, si el error ha sido de la empresa asúmelo y pide disculpas, hazlo de manera que las respuestas y soluciones que ofrezcas obtengan gran repercusión. Y sobre todo, detalla de que manera resolveréis el conflicto.

5. Depende de los comentarios la manera de actuar. Si estos son provocados por multitud de usuarios al mismo tiempo la respuesta deberá ser general, por lo que el canal de actuación tendrá que ser un referente en la difusión de vuestras acciones. Si por el contrario porviene de una sola persona, esta contestación se hará de manera privada.

6. No pierdas de vista tu actuación. Monitoriza la crisis y el método que has elegido para solventarla. Esto deberás hacerlo como mínimo durante un mes, para ver que repercusión (si positiva o negativa) ha obtenido tu respuesta. Mientras realizas esta acción puedes ir contrarrestando el problema incluyendo comentarios positivos en vuestros caneles sociales. Sobre todo en los que comenzó dicha crisis.


 

[ctt title=”No te agobies, respira, analiza, piensa y RESUELVE. No habrá crisis en tus redes sociales que no puedas solucionar.” tweet=”No te agobies, respira, analiza, piensa y RESUELVE. No habrá crisis en tus redes sociales que no puedas solucionar.” coverup=”1PXyM”]

Estoy convencido de que con tu capaciad de actuación, estos consejos y una tila calentita podrás hacerla frente sin problemas… ¿Me equivoco? 

¡Nos leemos marketeros/as! 

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Sobre Hugo Cotro

Yo siempre digo que si quieres un filete de ternera vayas a la carnicería a buscarlo, no a una oficina. Lo que viene a ser algo como... "Si quieres profesionalidad, busca a un profesional" El sector del Marketing Digital está repleto de nuevas promesas y expertos que pueden ayudar a mejorar la visibilidad de tu marca o empresa. Y en consecuencia, aumentar la posibilidad de obtener más beneficios. Pero... ¿Cuántos de ellos poseen ese carácter auténtico, genuino, apasionado y diferenciador que los convierte en excepcionales? Para descubrir a alguien con estas aptitudes, es imprescindible reconocerla y conocerla. Me llamo Hugo Cotro y soy profesional de Marketing Digital, Social Media y Copywriting. Llevo lidiando con este loco mundo de la comunicación online desde que esta se hizo eso... online. Ayudo a empresas, marcas y emprendedores a conseguir su objetivos por medio de estos canales. Otorgando el valor que necesitan para potenciar su visualización. Tal vez te pueda ayudar... ¡Seguro que te puedo ayudar! ¿Me das un toque?
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2 Comments

  1. Podemos completarlo con este artículo
    http://socializan.es/mantener-una-buena-reputacion-online/
    “Para, Respira, Piensa”_Víctor Puig

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